カスタマーサービス・チームはブリティッシュ・カウンシルとそのプログラム・活動に関する情報とガイダンスを提供しています。

カスタマーサービス・チームへのお問い合わせには料金はかかりませんが、皆さまに情報をご提供または利用をお勧めする商品・サービスの中には、有料のものがあります。

貴重なご意見をお寄せください

ブリティッシュ・カウンシルではお客様にご満足いただける対応を目指し、皆さまからのご意見やご感想、ご提案、ご満足いただけたこと、または、ご不満に思われたことについての詳しいお話をお待ちしております。その対象としては、お問い合わせの際の対応や商品・サービスを利用された時の経験などが含まれます。また、特定の職員のサービスが特に優れていた場合は、それについてもお知らせをいただければ幸いです。

対応

お問い合わせの内容、方法、どこの国からかを問わず、すべてのお客様に対して真摯かつ公平な態度で、速やかに対応いたします。皆さまのご意見と苦情から得た情報を活かして、商品・サービスの改善に努めます。

基準

電子メールによるすべてのお問い合わせに、3営業日以内に回答することを目指しています。書面による苦情については、3営業日以内に苦情の受け取りを通知し、10営業日以内に十分なご回答ができるように努めます。込み入った内容の苦情については、ご対応に通常よりお時間がかかることがあります。そのような場合は、処理手続きの進捗状況を随時連絡いたします。

意見・苦情を伝える方法

まず、すでにご対応をさせていただいたことがある担当者、部署、各国オフィスのいずれかにご連絡ください。その際、回答や支援を得るためにご自身のお考えや状況を詳しくご説明ください。ホームページの地図の下に国別Webサイトのリストが掲載されています。

問題が解決されない場合は、英国本部にご相談ください。こちらからご連絡できるよう、氏名に加え、住所、メールアドレス、電話番号(いずれか1つでも可)をお知らせください。

意見・苦情に対応する担当者

可能な限り、最初にお問い合わせを受けた時点で問題を解決するように努めます。お客様からの連絡を最初に受けたスタッフが「担当者」として、解決に至るまで対応をさせていただきます。ただし、的確な対応に必要な情報を集めるため、他の職員と連携を図らなければならないこともあります。

複雑な事例では、当該のご意見または苦情に関わる事項の責任者・部署が対応させていただくことがあります。

数少ない例ではありますが、お客様のご意見や苦情が深刻な性質なものである場合、ブリティッシュ・カウンシルのコンプレイント・マネジャーに解決を依頼することがあります。

英国内

すでにご対応をさせていただいたことがある担当者、部署、事務所のいずれかにご連絡ください。その際、回答または支援を得るためにご自身のご意見や状況を詳しくご説明ください。

英国外

ブリティッシュ・カウンシル各国オフィスのカスタマーサービス・チームにご連絡ください。

日本オフィスへのお問い合わせ

さらに進んだ対応

事態が改善に向かわない場合、問題を迅速かつ公正に解決するために全力を尽くします。そのために、私たちは以下のことを行います。

  • 何がうまくいかなかったのか、なぜそのような事態になったのかをご説明します。
  • 謝罪すべきことは謝罪します。
  • 可能な限り、状況を改善するための措置を講じます。

カスタマーサービス・チームの対応にご満足いただけない場合は、ブリティッシュ・カウンシル各国オフィスの担当者に対応を求めていただくことができます。それでもお客様が満足できる解決に至らなかった苦情には、英国のブリティッシュ・カウンシルのコンプレイント・マネジャーが対応します。 

それでもなおご満足いただけない場合は、外部の審査機関に苦情の再検討を依頼することができます。

英国内

各選挙区の国会議員を通じ、「議会健康サービスオンブズマン(Parliamentary and Health Service Ombudsman)」に苦情処理を依頼できます。オンブズマンは政府から完全に独立しています。オンブズマンから得られる支援に関する詳しい情報は、オンブズマンのWebサイト(英語)に掲載されています。

英国外

国により対応は異なります。未解決の苦情を英国大使館に持ち込むことができる国もありますが、別の機関が設けられている国もあります。国ごとの適切な方法に従っていただく 必要があります。

アクセシビリティ

ご質問にこちらから直接回答できない場合は、組織内で回答できる者をご案内します。特定の事柄について質問したいが問い合わせ先がわからない――そのような場合は、該当する担当者またはチームに取り次ぎいたします。職員は分かりやすい言葉(英語)でご説明するように訓練を受けており、できるだけ明確な情報をご提供するよう心がけています。また必要に応じて、点字などの特別な形で情報をご提供することも可能です。

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